Суббота, 12 июля, 2025
32.5 C
Рязань

Голосовой помощник «Ростелекома» решает без участия оператора до 80% обращений на горячие линии и в справочные службы

Цифровой сервис для автоматизации справочных служб и горячих линий «Голосовой помощник», разработанный в «Ростелекоме», обеспечивает решение до 80% обращений на горячие линии контакт-центров и в специализированные справочные службы без подключения оператора. Интеллектуальная информационная система для голосовой коммуникации между роботом и живым человеком по заданному сценарию уже внедрена в разных сферах, включая медицину, энергетику, государственные и муниципальные услуги, банковские сервисы, ритейл и транспорт. Она минимизирует участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей и сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров.

Так, по данным, полученным компанией из исследований эффективности работы голосового помощника в разных проектах, в сфере энергетики и энергосбыта робот закрывает более 80% обращений на линии приема показателей индивидуальных приборов учета, например, при подаче данных о расходе воды, электроэнергии и газа. Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности работать в режиме 24/7. Если ресурсы оператора в течение рабочей смены ограничены (в среднем он совершает до 120 исходящих звонков или принимает до 200 входящих обращений), то круглосуточный голосовой помощник в режиме многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку и совершит запланированное количество исходящих звонков, четко следуя инструкции.

Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования сервиса «Голосовой помощник» — это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.

«”Ростелеком” обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих  контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого масштаба. Такие интеллектуальные сервисы, как «Голосовой помощник», позволяют обеспечивать высокую эффективность работы в условиях динамически меняющей нагрузки. Это подтверждают около двух десятков проектов цифровизации региональной медицины в период пандемии, которые компания уже реализовала или пилотирует по всей стране. Наше преимущество — это возможность оперативно решить полный комплекс задач автоматизации и повышения эффективности информационного обслуживания по принципу одного окна и с единым уровнем качества сервиса», — отмечает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом «Ростелекома».

Сервис «Голосовой помощник» работает на основе технологий искусственного интеллекта, распознавания и синтеза речи, объединенных в едином омниканальном платформенном решении. Это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет. С помощью удобных визуальных инструментов клиент может самостоятельно настроить собственные сценарии взаимодействия и быстро масштабировать систему под широкий перечень отраслевых задач как входящих, так и исходящих кампаний.

Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником» заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-ботов и речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов. Кроме контекстных маркеров, искусственный интеллект распознает основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания операторов.

Самые читаемые материалы

Священник объяснил, почему на могиле Романа Старовойта установили крест

Сегодня на Смоленском кладбище в Санкт-Петербурге прошли похороны бывшего министра транспорта РФ Романа Старовойта. Несмотря на то, что причиной смерти стало самоубийство, на его могиле был установлен православный крест.

Российские войска выжгли аэродром с американскими HIMARS

На территории шло обучение, его проводили иностранцы. Они учили управлять беспилотниками самолётного типа. Дроны тоже были на месте

Последние новости

С 15 июля в России подорожают напитки, говядина и лекарства

С 15 июля в России вступают в силу изменения, связанные с акцизами, пошлинами и дополнительными надбавками. Они затронут привычные товары — от газировки и кваса до моторного масла и спиртовых настоек.

ВС РФ ночью громили украинские заводы ВПК и склады

В ночь на 12 июля Вооружённые силы Российской Федерации нанесли массированные удары по различным регионам Украины с применением ракет и беспилотников.

Гипогликемия: какие продукты помогут быстро поднять уровень сахара в крови

Гипогликемия, или пониженный уровень сахара в крови, может проявляться в виде головокружения, дрожи, потливости и учащённого сердцебиения. Чтобы справиться с этим состоянием, важно быстро восполнить уровень глюкозы.

«Царьград: бой за Одессу идёт не с Украиной, а с Лондоном

Координатор пророссийского подполья в Николаеве Сергей Лебедев заявил, что Украина давно потеряла контроль над Одессой. Теперь, по его словам, этот город может потерять и Великобритания

Татьяна Буланова — новая икона зумеров: подростки рыдают под хиты 90-х

Из-за ажиотажа звезда 90-х значительно расширила гастрольный график: летом запланированы концерты в Москве, Санкт-Петербурге, тур по Краснодарскому краю