Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для россиян важнее, чем скорость дозвона. Только 16% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: более 80% предпочитают услышать живого человека, а не бота. 39% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса* об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».
Только 4% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков (на Северном Кавказе 7%, на Дальнем Востоке 6%, тогда как в Санкт-Петербурге и Ленинградской области этот показатель составил около 0%, а в Сибири и на Урале по 2%). Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 13% россиян. Тут явные лидеры жители и Москвы и Московской области (22%), тогда как на Урале и в Сибири такой ответ дали по 7%. Еще 20% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (31%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 27% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год. 5% затруднились с ответом.
Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 55% выбрали звонок в кол-центр банка, 49% чат в мобильном приложении, 21% диалог в мессенджерах, 9% общение в социальных сетях. При этом для 39% лучшим вариантом является визит в офис (на Урале такой ответ дали 47%, на Дальнем Востоке и в Южном федеральном округе по 32%).
83% опрошенных считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (59% определенно да, 24% скорее да). 9% отдают предпочтение роботу (4% определенно да, 5% скорее да). По мнению 3%, человек и робот делают это одинаково хорошо, 2% полагают, что одинаково плохо.
81% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком (на Урале 87%, в Южном федеральном округе 75%). 3% больше нравится робот (в том числе 6% жителей Москвы и Московской области). 16% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 58% назвали качество решения вопроса, 57% — скорость решения вопроса, 49% — возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений, 46% — квалификацию и профессионализм оператора. Скорость дозвона важна 39% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота — 38%, вежливость в общении — 37%.
*Опрос проведен 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.