27 ноября в Новомичуринске состоялся форум «Время эффективных решений. Бережливое управление», организованный Центром бережливого производства АНО «АРПСК». В работе его форсайт-сессий, посвящённых выработке «бережливых управленческих решений» при организации порядка предоставления гражданам услуг, приняли участие руководители министерств и ведомств регионального правительства, главы администраций муниципальных образований, главные врачи лечебных учреждений области. Пленарную сессию провел губернатор Николай Любимов.
Глава региона рекомендовал всем лицам, занимающим ответственные посты, записать и перечитывать тезис о роли и изначальном предназначении власти.
«Я вижу, что назрела уже острая необходимость напомнить главную цель, которая стоит перед каждым управленцем, независимо от сферы, рода деятельности и его должности: мы работаем для людей. Для того, чтобы решать их проблемы. Суть функции власти – это служение людям. Создание достойных и комфортных условий для их жизни», – сказал он.
Он напомнил также и об основном принципе: «у кого больше полномочий – у того больше и возможностей», пояснив тем самым, что и «спрос за всё, прежде всего, с зампредов, с руководителей региональных министерств, глав администраций муниципальных образований», а также призвал всех следовать девизу ВДВ – «нет задач невыполнимых».
«Формальной» назвал Николай Любимов в целом работу с обращениями граждан по тем или иным вопросам.
«Судя по тому, что проблемы постоянно повторяются, я делаю вывод, что к их решению подходят по формальному признаку. Как к первому возгоранию во время пожара. Сбили пламя – и хорошо. Но на завтра пожар закономерно появляется снова. Потому что все дело в гнилой проводке и отсутствии огнетушителя», – заключил он.
Участникам форума был продемонстрирован видеосюжет, созданный на основе реальных обращений рязанцев в адрес губернатора. В нем, в частности, прозвучали проблемы очередей в поликлиниках, получение результатов ПЦР-теста, записи детей в кружки и секции, работы ЖЭУ и управляющих компаний и другие. Комментируя ролик, глава региона выразил надежду, что участники форума «понимают, что привело к такому качеству жизни героев сюжета. Очень хочу верить в то, что вы способны вычленить первопричины. Свои личные профессиональные, системные недоработки, на которые заслуженно остро реагируют люди», – обратился Николай Любимов к коллегам и заявил о том, что вся система управления в регионе нуждается в пересмотре и кардинальном изменении.
«На всех уровнях и во всех сферах у нас буквально сегодня начинается новая эра. Сегодня мы все будем учиться работать по новым принципам. Будем учиться обнаруживать проблемы, учиться не утаивать их, учиться находить оптимальные пути решения», – объявил Николай Любимов.
В качестве учебного материала глава региона предложил реальные темы обращений граждан, поступающих в его адрес. Комментируя жалобу на вынужденное многодневное ожидание рязанцами результатов ПЦР-тестирования, глава региона адресовал его присутствующим на форуме управленцам министерства здравоохранения: «Почему нам с вами, здесь сидящим – я уверен, что это именно так и есть – ПЦР-тест делается за полдня? Получается, что на самом деле это реально. 24 часа – это максимум для получения человеком результата», – определил цель губернатор. Обращаясь к министру здравоохранения Андрею Прилуцкому, он резюмировал: «Если этого не будет, Андрей Александрович, я выложу в свои соцсети ваш прямой номер телефона. Будете отвечать на вопросы граждан лично».
Комментируя вопрос о неудобствах, которые сегодня испытывают родители при записи своих детей в кружки и секции учреждений дополнительного образования, глава региона напомнил о том, что аналогичная проблема – запись детей в детские дошкольные учреждения – в итоге была успешна разрешена.
«В чем проблема выстроить такой же механизм для записи в кружки и секции допобразования? Для людей это должно быть просто, легко и доступно», – заключил губернатор.
Нарекания со стороны граждан к работе управляющих компаний и ЖЭКов и, в частности, проблема с доступностью этих служб, невозможностью дозвониться, глава региона прокомментировал так: «Здесь я хочу уточнить у сотрудников Госжилинспекции: как лично вы поступаете, если у вас в доме вдруг течёт кран или не вывозится мусор с контейнерной площадки? Куда звоните вы? Наверняка у вас есть какой-то номер телефона, по которому вас не отфутболят, а примут заявку и решат проблему. Так давайте дадим этот номер всем людям».
Порядок работы с обращениями граждан также вызывает сегодня нарекания у рязанцев, вынужденных писать в официальные ведомства. Губернатор Николай Любимов призвал чиновников не забывать о здравом смысле.
«Да, 30 дней – это предельно допускаемый законом по работе с обращениями граждан срок подготовки ответа. А если вопрос настольно элементарный, что ответ уже очевиден? Или если ответ на него готов уже на следующий день после обращения? Будете ждать 29 законных дней? Или все-таки можно в течение недели ответить?». К содержанию направляемых ответов нареканий у граждан еще больше. В качестве иллюстрации как факт проявления крайнего неуважения к людям со стороны чиновников Николай Любимов привёл реальный случай. «В Рязани вышло из строя информационное табло на остановке. Горожанин пишет обращение, просит поскорее починить неисправность. Через месяц получает ответ. Цитирую: «да, табло не работает». Все. Ни слова больше. Возмущённый рязанец выкладывает переписку с ведомством в сеть».
Пятую внеотраслевую проблему глава региона предложил осознать и переосмыслить, прежде всего, своих непосредственных подчинённых.
«Отписки, проволочки, переделки, откровенные ляпы в работе в целом говорят о недостаточном уровне компетенций в вопросах постановки целей, формулировки задач и определении приоритетов. Я вижу, что в общей массе нет устойчивых навыков выявления корневых проблем», – заявил Николай Любимов.
Он констатировал также «отсутствие эффективного межведомственного взаимодействия, понимания вклада в общее дело каждого подразделения, осознание каждым сотрудником, что и зачем он делает с точки зрения решения общей задачи».
Губернатор напомнил участникам встречи о действующем в соответствии с Указом Президента РФ перечне показателей эффективности работы органов исполнительной власти и высшего должностного лица.
«Они охватывают все сферы жизнедеятельности. За каждым из цифровых показателей перечня стоят не отчетные графы и бумаги. За ними стоят люди. И насколько благодаря нашим усилиям их жизнь стала более благополучной и комфортной, ровно на такую оценку мы и наработали. Я – готов отвечать за свои решения и за работу. Свою персональную меру ответственности за нашу общую обязанность повысить качество жизни людей я прошу осознать всех и каждого. Только при условии большой личной профессиональной и должностной вовлеченности у нас с вами есть шанс и возможность отладить систему работы», – сказал Любимов.
Обращения граждан, которые на пленарной сессии прокомментировал Николай Любимов, стали фактическим материалом, на основе которого участники форсайт-сессий вырабатывали оптимальные управленческие решения для того, чтобы повысить уровень удовлетворенности граждан различного рода услугами. В частности, на площадках рассматривались подходы к выстраиванию эффективного межведомственного взаимодействия для сокращения сроков и повышения качества рассмотрения обращений граждан; меры для оптимизации процедуры прохождения гражданами ПЦР тестирования и доведения времени получения результатов до 24 часов; подходы к упрощению и повышению доступности процедуры записи детей в учреждения дополнительного образования; дорожную карту по формированию канала оперативной связи для реагирования службами ЖКХ на жалобы и обращения граждан. В роли консультантов для управленцев в этой работе выступили эксперты Центра бережливого производства. Глава региона потребовал положить готовые решения этих проблем ему на стол в ближайший понедельник, 29 ноября.
Форсайт-сессию, посвящённую вопросам проектирования деятельности органов исполнительной власти на основе оценки достижения ключевых показателей развития региона, провел Николай Любимов.