Телефонный разговор в наше время — это не просто диалог на расстоянии, но и оптимальный способ решения тысяч вопросов от бытовых до деловых, от сугубо личных до общегосударственных. От того, насколько убедительно и уважительно мы построим такую беседу, зависит успех многих идей. Об основных правилах телефонного этикета, которые наши читатели, наверняка, знают, но не всегда применяют, пойдет речь в этом небольшом обзоре.
Звонковый этикет
Звонкам, как и любому делу, есть своё время. Не стоит беспокоить потенциальных собеседников телефонными трелями до 9 утра и после 21 часа вечера. Исключение — очень близкие люди, либо чрезвычайные обстоятельства. С малознакомыми людьми лучше не общаться по телефону в выходные дни, если это не оговорено заранее.
Естественно, в начале разговора, если его начинаете вы, надо поздороваться и представиться. Безликие слова «Алло!», «Слушаю!» лучше заменить на «доброе утро! (день, или вечер), либо дружеское «привет!».
Для начала поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать собеседнику. Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу же номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят.
Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Также можно взять за правило проверять в конце дня список непринятых вызовов.
Сколько ждать гудков, зависит от того, кому вы звоните. Кто-то снимет трубку, услышав 1 сигнал, а пожилому человеку на это может потребоваться больше времени. Если абонент не отвечает, лучше ограничить количество сигналов 3-4, а затем перезвонить через полчаса-час.
Если связь неожиданно прервалась, перезванивать следует тому, кто разговор начинал. В этом случае не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
Деловой диалог
Иногда мы делаем звонки, чтобы обсудить или решить какую-нибудь серьезную проблему или спорный вопрос.
Чтобы не упустить какой-то момент и не перезванивать по этому же поводу (что создает неблагоприятное впечатление), нужно составить перечень вопросов для обсуждения.
Продумайте краткое и внятное содержание разговора, если какие-либо сведения нужно передать через секретаря или посредника.
Приготовьте блокнот и карандаш на случай, если потребуется что-либо записать.
На домашний телефон, тем более в эпоху мобильной связи, не принято звонить по деловым вопросам. По возможности следует поинтересоваться, в какое время лучше позвонить собеседнику. Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС, сообщение в мессенджере либо голосовое послание по любому их доступных каналов связи.
В любом случае манера беседы всегда должна быть спокойной, учтивой и доброжелательной.
Если вы ведете телефонный разговор, а к вам пришли гости, следует извиниться, указав причину прерывания беседы, и условиться о повторном звонке. Если вы не узнали голос человека, ответившего на ваш звонок, следует сначала уточнить, куда вы попали. В случае когда вам звонят, перепутав номер, не нужно раздражаться и задавать лишних вопросов. Следует спокойно и коротко сообщить человеку об ошибке.
Мобильные тонкости
При разговоре по мобильному телефону существуют некоторые дополнительные правила.
Находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости. Войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником или спутниками и объяснить причину.
Необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования.
Безусловно, нужно выключать звонок или перевести телефон в беззвучный режим в театре, музее или в библиотеке, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения.
Понятное дело, что за рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться), но если нет ничего срочного, предпочтительнее сделать звонок в более удобное время.
Если говорить об общении с коллегами, то повышение тона и тем более оскорбительные выражения недопустимы в разговоре с любым сотрудником независимо от возраста и занимаемой должности.
Во время общения с клиентом лучше не отвлекаться на входящие звонки либо, извинившись, переговорить в максимально короткий срок.
На другом конце провода…
Этикет телефонного разговора включает правило активного слушания. Чтобы собеседник чувствовал, что вы внимательно следите за его речью, включайтесь в его монолог короткими фразами или словами — «ясно», «конечно», «да».
Особый раздел телефонного этикета посвящен ситуациям, в которых разговор ведет ребенок.
Родителям следует заранее обсудить с детьми такие моменты:
· звонок с незнакомого номера (лучше на них не отвечать);
· при разговоре с посторонними людьми нельзя называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
· дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).
Проявление дурного тона — во время разговора что-то жевать, пить или курить. Это неприятно собеседнику, отвлекает от темы беседы.
Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой).
Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.
Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию.
При общении с назойливым собеседником или с человеком, которые пытается злоупотребить вашим доверием и совершить мошеннические действия, правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.