Представьте, что вы приобрели товар, но совсем скоро оказалось, что он с дефектом, вещь порвалась, устройство отказывается работать, у продукта истёк срок годности или он источает неприятный запах. Во всех перечисленных случаях покупку можно вернуть в магазин, обменять на другую или получить деньги назад.
Потребитель в гневе
В этом небольшом обзоре мы поговорим о том, как потребителю защитить собственные права и интересы.
– Прежде чем претендовать на обмен или возврат уплаченной суммы, необходимо сохранить чек, который доказывает, что конкретная покупка сделана именно в этом магазине. Но даже наличие кассового документа – не 100-процентная гарантия того, что ваши требования удовлетворят, – считает специалист в области гражданского права Лилия Панаева.
Вы получите равноценный товар или денежный эквивалент его стоимости, если у вещи не истекла гарантия, а у продукта не закончился срок годности. Если гарантийный срок не установлен, то товар можно сдать, либо получить деньги за него в течение двух лет после приобретения.
Если вам отказывают, то покупатель вправе написать претензию (составляется в свободной форме) на имя продавца конкретного магазина с указанием дефекта товара и причин отказа в его замене. Заявление можно отправить заказным письмом или по электронному адресу торговой точки.
При таком сценарии на обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будет назначена экспертиза, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии – месяц.
Если на ваше требование опять получен отрицательный ответ, покупатель имеет полное право пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд.
Иногда возникают ситуации, когда приходится идти на компромисс. У костюма или платья есть незначительный дефект, но фасон очень нравится и подходящего размера нет и не предвидится, а завтра идти на свадьбу к подруге или на встречу выпускников. Здесь покупатель на вполне законных основаниях может попросить скидку на товар ненадлежащего качества. Причём уценку при таких обстоятельствах можно получить даже на дорогостоящий товар, такой как автомобиль.
В поисках правды
Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счёт магазина. Например, вам сделали спальный гарнитур под заказ, но у шкафчиков начали «петь» петли, а кровать через неделю стала скрипеть. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер устранил недостатки за счёт фирмы.
– Если дело дошло до письменной претензии, обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток, – советует Лилия Панаева. – Для любого товара это максимум 45 дней. Никакие устные обещания юридической силы не имеют – только документы. Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок.
Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги, либо эквивалентный товар. В этом случае важно доказать, что дефект возник не по вашей вине.
Если хотите забрать деньги за бракованный товар, ваша претензия должна быть удовлетворена в течение 10 дней. Если требования не выполнены, ищите правду в Роспотребнадзоре или в суде.
Случается, что брак в товаре очевиден, например у куртки сломана молния или рваная подкладка, а монитор пришёл с треснутым экраном, и вы увидели это уже при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный.
Автомобильные страсти
Допустим, вы купили технически сложный товар – автомобиль. Но вскоре он стал ломаться. Его в течение 15 дней можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы.
Если ваш автомобиль через год после покупки всё ещё на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки – это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены её на новую.
Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить её себе, а вам обязан отдать деньги – причём с учетом удорожания и без уценки за пробег.
Это правило относится и к другим технически сложным товарам: ноутбукам, смартфонам, телевизорам и холодильникам.
Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счёт идёт на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.
На фасон и цвет товарища нет
Ну и в заключении нашего обзора представим ситуацию, при которой вы приобрели качественный товар, но цвет, фасон, размер или комплектация вам не подошли. Даже в этом случае вы имеете право попросить об обмене товара или возврате денег.
Если вы собираетесь приобрести вещи или продукты в интернет-магазине, обязательно изучите правила возврата и обмена товаров, действующие на этом ресурсе.
Напомним, что не при каких обстоятельствах магазин не примет у вас для обмена лекарства, ювелирные изделия, косметику, парфюмерию, предметы личной гигиены, охотничье оружие, книги, бытовую химию, мебельные гарнитуры.