Платежи по кредиту оказались выше, чем обещала реклама. Вместо вклада с повышенным процентом менеджер оформил инвестиционный продукт, с которого нельзя снять средства без потери. Или же страховая компания тянет с выплатой по договору. Во Всемирный день защиты прав потребителей, который ежегодно отмечается 15 марта, разбираемся, как жаловаться, если нарушены права потребителя финансовых услуг.
Надзорные функции на финансовом рынке осуществляет Банк России. Ему можно пожаловаться на банки, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, страховщиков, бюро кредитных историй, негосударственные пенсионные фонды, акционерные инвестиционные фонды, брокеров, форекс-дилеров, биржи и ряд других участников рынка.
Гражданин может подать жалобу через электронную форму на сайте, а также по почте. В самом обращении важно описать детали и приложить имеющиеся документы (копию договора, распечатки переписки, в том числе по электронной почте, запись телефонного разговора) – все то, что поможет быстрее понять проблему. Не стоит забывать и об обратной связи: регулятору важно знать фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, на который можно отправить ответ, номер телефона.
Срок ожидания ответа может колебаться от нескольких дней, если ситуация типовая, до двух месяцев, если потребуется запросить дополнительные документы у финансовой организации. Ответ будет дан в любом случае. Если правота потребителя будет подтверждена, компании-нарушителю может быть направлено предписание, наложен штраф или применены другие меры.
Защищать свои права нашим потребителям помогают и знания о мире финансов.
Ответы на многие распространенные вопросы о финансах потребитель может получить всего за несколько минут, если воспользуется приложением «ЦБ-онлайн». Консультация с реальными сотрудниками в чате позволит понять нюансы различных продуктов, чтобы приобрести именно то, что необходимо, — отмечает начальник юридического отдела рязанского отделения Банка России Елена Ганина.
Важным каналом раскрытия информации для потребителей финансовых услуг являются интернет-ресурсы, позволяющие сравнивать информацию об условиях продуктов, предлагаемых различными организациями. Одним из проектов Банка России, который позволит решить эту задачу, является «Маркетплейс». Его цель – организация системы дистанционных продаж финансовых продуктов и услуг и регистрации финансовых сделок. На первом этапе в системе доступны вклады, государственные облигации, паи паевых инвестиционных фондов и ОСАГО. В ближайшее время к ним добавятся кредитные продукты, в том числе ипотека.
Важно помнить, что регулятор может встать на защиту потребителя только в том случае, если финансовая организация лицензирована или зарегистрирована Банком России. Действующий список легальных участников рынка можно найти на сайте Центробанка.