В Международный день инвалидов, который отмечается 3 декабря, Сбербанк запустил проект #ЯЭТОМОГУ, благодаря которому любой человек с инвалидностью может поделиться с банком своими идеями о том, как сделать мир доступнее и удобнее. Самые интересные предложения будут реализованы.
Уже сегодня с банком, в качестве экспертов, сотрудничают незрячие и неслышащие люди, те, кто передвигается на инвалидных колясках и имеет другие нарушения здоровья. Их экспертиза помогает разрабатывать и адаптировать продукты Сбербанка для людей с особенными потребностями.
На текущий момент клиентами банка являются миллионы людей с нарушениями слуха, зрения, опорно-двигательного аппарата, а также ментальными нарушениями. За прошедшие три года с момента создания направления «Особенный банк» продукты и услуги Сбербанка стали для них более доступными.
Александра Алтухова, директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка:
«Мы убеждены, что сервисы и продукты банка должны изначально проектироваться так, чтобы ими было удобно пользоваться всем, в том числе людям с инвалидностью и представителям старшего поколения. Каждый человек должен иметь возможность зайти в любой офис, на сайт или в мобильное приложение банка и получить необходимую услугу без каких-либо ограничений. Чтобы сделать эту мечту реальностью, мы привлекаем экспертов с инвалидностью, которые помогают нашим разработчикам в адаптации продуктов и сервисов и тестируют их. Проект #ЯЭТОМОГУ — это отличная возможность сделать наши сервисы еще более инклюзивными и доступными для всех без исключения».
Так, для людей с нарушениями слуха в банке появился сервис сурдоперевода: сотрудник офиса в любой момент может организовать видеозвонок с сурдопереводчиком, чтобы клиент мог получить ответ на вопрос на жестовом языке.
Система интернет-банкинга «Сбербанк Онлайн» адаптирована для программ экранного доступа — как в веб-версии, так и в мобильных приложениях для iOS и Android (с помощью программ VoiceOver или TalkBack). Сегодня уже около 8 тыс. незрячих активно пользуются мобильным приложением «Сбербанк Онлайн» в своих смартфонах.
Экраны банкоматов Сбербанка настроены так, чтобы слабовидящие клиенты могли пользоваться ими без затруднений: шрифты, цветовая гамма и контрастность адаптированы. 23 000 банкоматов доступны для максимально комфортного использования незрячими: имеется гнездо для наушников и полностью озвученные операции запроса баланса и снятия наличных.
Сайт www.sberbank.ru также адаптирован для слабовидящих: можно менять контрастность и размер шрифта. Незрячим сайт доступен благодаря программам экранного доступа: озвучены графические элементы, упрощена навигация — перемещаться по страницам сайта можно с помощью одной клавиатуры, не пользуясь мышью.
Почти половина офисов банка адаптирована для клиентов, передвигающихся на инвалидной коляске. Их адреса размещены на сайте банка, также можно уточнить по номеру 900. Консультант в любом офисе поможет человеку с особенными потребностями выбрать услугу в электронной очереди и подскажет номер талона, а в нужный момент скажет к какому окну подойти. Менеджер озвучит незрячему клиенту условия договора перед подписанием, и клиент сможет поставить собственноручную подпись без доверенности. Кроме того, теперь клиент, имеющий инвалидность, может быть застрахован при оформлении ипотечного кредита.
Проанализировав имеющийся опыт в области адаптации, Сбербанк выпустил гайдлайн по цифровой доступности с рекомендациями для разработчиков iOS-, Android- и веб-интерфейсов.
В сентябре в банке состоялась внутренняя оценка качества обслуживания особенных клиентов: были опрошены 4225 клиентов с инвалидностью, их сопровождающие и доверенные лица по всей стране. Участники опроса оценили комфорт посещения отделений на 9,22 балла из 10. Такой опрос станет ежегодным инструментом для замера удовлетворенности посещением офиса, работой сотрудников и уровнем инклюзивной культуры.
Подробнее о сервисах банка для людей с инвалидностью — на сайте банка.